シーシャ屋のテンション管理
みなさま、こんにちは。今日から僕の記事の投稿が始まります。
一個目の投稿はシーシャ屋のテンション管理と題して、僕が普段プレイヤーとして意識していて、コンサル店の従業員にも日頃から伝えている内容です。
この内容は過去に僕個人のブログにも書きましたが、今回はCLOUD用にリメイクさせていただきました。
テンション管理とは
テンション管理という言葉は多分ない。いぶの造語である。
表情管理に近いが、あえてテンションという言葉を使っているのは、表情だけでなく話し方や声色、トークの進め方や頻度など、立ち振る舞い全てを精神的なところから管理していく必要があると考えているからである。
シーシャは嗜好品であるからプレイヤーは職人であるとは言えるが、それ以上にビジネスとしてはカフェやバー業態であることを考えると、自分のユニークなお客様を獲得するためには接客業である側面にフォーカスを当てる必要がある。
ここで、自分の定義するテンション管理には二つの管理方法がある。
一つは素の管理、もう一つはキャラの管理である。
素の管理
素の管理と呼ぶものは、シーシャ屋に立っている時と、プレイベートのテンションを一定に保つための管理である。
管理といってもこれは何も意識しなければそれが素であるはずなので、自分のキャラそのままでの接客ができるはずである。
書きながら言うのもおかしいかもしれないが、これは正直オススメしない。
と言うのも、シーシャ屋の料金の原価に上乗せしている分は、お客様がその店舗という空間で過ごす時間に価値があると考えるからである。
ではなぜ素のままで店舗に立つことをオススメしないのか、これにも明確な理由がある。
一番大きな理由は、素の人間には魅力がないからである。
魅力がないと言うか、魅力がないことがほとんどである。人それぞれには個性があるが、素でもキャラが立っている人はなかなかいないと思う。
シーシャ屋の個人集客は、言い換えると店舗に立っている人間と過ごす時間に価値を感じていただけなければできない芸当である。そこに価値を感じて、お金を払ってもいいと思わせるだけの価値を提供しなければならない。
考えてみて欲しい。平凡な人間と過ごすために最低以上のお金を払う価値はあるだろうか。
ある店員のシーシャが好きだとしても店でのキャラとプライベートが同じなのであれば店に通う意味はない。仲良くなって一緒に家でシーシャを作って貰えばいい。
それは友達となんらかわりはない。
わざわざ店に行って原価の何倍もの高い料金を払うのであれば、その店という空間で店員と共に過ごす時間にそれだけの付加価値を求めるのは当たり前のことである。
ではどんな人が素の管理をした方がいいのか、これは元からキャラが立っている人間である。
元からキャラが立っていておもろい人間はそのままが一番いい。無理に作るとむしろ個性を潰すことになる。
ちなみに、素でキャラが立っている人の明確な条件などはないのでこの基準は曖昧である。
あとは、十分な経験と実績があるのであれば、そのままでもいい。なぜならその経験と実績のある人間の作るシーシャにはそれだけで原価以上の価値があるからである。
シーシャ屋を始めたばかりで経験が浅く、これから集客力をつけたい人間は素で行くのはオススメしない。
ちなみに素の管理のメリットは、心が疲れないこと。
自然体でいられることは一番楽な状態であるので疲れることはないであろう。
ちなみに僕は後述のキャラクターの管理をし続け、常に店に立ち続けた結果、素の自分を出すタイミングがほとんどなくなり、最終的にシーシャ屋でのテンションが素のテンションになってしまった。
僕はどちらかというと店では賑やかなので、常に賑やかな日常を過ごせているのは嬉しいことなんだけどね。
キャラクターの管理
キャラクターの管理と呼ぶものは、シーシャ屋に立っている時と、プライベートのテンションを使い分けるための管理である。
これに関しては常に気を張ってしっかりと使い分けないといけない。
あたかもシーシャ屋に立つ時のキャラが素であるように振る舞う必要はない。それがキャラだと分かった上で価値を感じてもらえる必要がある。
個人的には、こちらの管理をおすすめする。
やはり接客業である以上、ホスピタリティは高められるだけ高める必要はある。その点で常に気を張らないといけないことを考えると、いわゆる営業モードに入ることが求められる。
ちなみに、どんなキャラがウケる。みたいなものはない。
それは個性であり多種多様なニーズがあるので、顧客のターゲットを定めた上で自己ブランディングとして適切な設定を行わなければならない。
また、キャラクター管理は、自分の素と全く異なる設定にする必要はない。自分の個性を活かしつつ、無理のない範囲でキャラを定めるのが自身の精神衛生上良いと考える。
「嘘は事実を織り交ぜながら話すと良い」なんて言われるが、キャラも素を織り交ぜた方が自然でより馴染むものとなるだろう。
キャラクターとは言うが、自分がどんなシーシャ屋でありたいか、どんなお客様に囲まれて働きたいかを考えて理想の自分に近づけるような立ち振る舞いを心がけると言うことである。
売れない人はどんな人か
ここまではテンション管理として二つの方法を話した。ではこれを実践すべきである、売れない人とはどんな人かをここからは書いていこうと思う。
まず、そもそも熱意がない。ただお給料をもらっているだけの人間が売れないのは自明である。
素の管理に近いが、それは管理ではなく何も意識していないだけ。
このような人間にはそもそもの意識改革が必要であるが、そのやり方は書かない。
実際、そもそもシーシャ屋という職業にやりがいを感じていなかったら意味がない。
この記事をここまで読んでいる人にはいないと思うが、あなたが自分の職場の人間にもそれを求めるのであれば、マネジメントの一環として従業員の意識を変えなければならない。
一つ言えるのは一緒に働いている人の意識を変えたければ、まずは自分の意識を変えることだ。
詳しくは、マネジメントの記事もいつか書こうと思うのでそちらを参照していただきたい。
本題に戻ろう。僕としては正直、熱意がない人はシーシャ屋を続けなくていいと考えている。ただ給料をもらうためだけに働いている人間はいらないというのが僕の考え方だ。
ここから挙げる特徴は、この記事を読んでいる人にも当てはまる人は多数いると思うので、自分の行動を振り返りながら読んでみて欲しい。
売れない人の特徴1
それはキャラの安定感がないこと。
いわば、プロ意識がまだまだ足りていないということ。
ちなみに僕自身もこれに関してはまだまだである。
安定感がない人にありがちな特徴としてよくあるのが、
“常連様に対してはフレンドリーに笑顔で接することができるが、新規のお客様に関しては緊張気味で硬い接客になってしまっている”
これめっちゃ多い。
これはキャラのブレであると考える。もちろんお客様のシーンに合わせた接客が必要なのは間違いないが、それを店員が初見で全て理解するのは難しい。
話しかけないで欲しそうな雰囲気を出していても、内心店員と会話をしたいという人もいる。
そのようなお客様が、常連様と仲良く話している店員を見たらどう思うだろう。疎外感を感じるのではないだろうか。
つまり求められるのは、
“丁寧さや距離感はお客様によって変えながらも、お客様から受ける印象は一定になるような接客”
である。
印象が一定になるような接客に必要なのは
- ブレない表情と声色の管理
- 接客の頻度の平均化
である。
そのような接客ができれば、実は仲良くしたいお客様は疎外感を感じることはなく「自分もそのみせの常連様のように関係値を構築できるかも。」とプラスに考えるのだ。
またこれは、接客時以外でも意識する必要がある。
売れない人の特徴2
それは、接客時と作業時やスタッフ同士での会話のテンションにギャップがあること。
お客様はそこまで見てます。
ここまで意識できている人は本当に少ない。でも接客時のテンションを、お店にいて接客していない時まで保てたらそれは最強である。
ちなみにこのギャップがなぜ良くないのか、これまたお客様から受けるイメージの問題である。
お客様と話している時だけキャラが立っていても、それが接客以外の言動でキャラと分かってしまうと、自分に対する接客で無理させているのではないかと申し訳なさを感じるお客様もいるであろう。
売れない人に必要なことまとめ
以上をまとめると、自身の設定したキャラクターをお客様によって変えずに、かつ店にいる時間ずっと保つことが必要であると考える。
つまり、自分の働いている店にいる間はずっと気を張らないといけない。
そのためにも、キャラクターを定めて、店に入る瞬間からモードを切り替える。そのような意識をする必要がある。曖昧な表現でまとめるとしたらシーシャ屋という職業にプロ意識を持つと言うことである。
正直、慣れるまではかなり疲れると思う。でも売れたいのであれば楽しようなんて考えないことである。
最後に
今回はテンション管理というテーマで書きました。
正直、シーシャ愛があってもお客様がつかないとモチベーションを保ち続けるのは難しいと思います。
逆に、お客様が自分について、出勤する度に会いに来てくれるようになると毎回の出勤が楽しくなります。
だからシーシャが好きな人にはしっかりとお客様がついて欲しい。
そんな楽しい働き方ができるプレイヤーが増えれば、シーシャはプレイヤーとお客様の双方から盛り上がり、この文化自体のイメージも上がっていくと思います。
自分もまだまだ甘い部分もあり、日々改善中です。
日々コンサルをして、数多くの仲間を育てる中で新しく気付かされることばっかりです。
一緒に頑張りましょう！
今回は接客業としての側面を深掘りしました。さらに深く書きたいこともたくさんあるので、これに関連した記事もどんどん書いていこうと思います。
もちろん、シーシャの技術に関することも書いていこうと思うので、これからの投稿もお楽しみに。
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シーシャはSHISHA-1グランプリ王者であるいぶが監修。
